راه اندازی مرکز تماس یکی از نیازهای امروز سازمان ها و ادارات مختلف در بخش ارتباطی است. به طور کلی مرکز تماس بخشی از کسب و کار یک شرکت می باشد که وظیفه اش پاسخگویی به تماسهای مشتریان آن کسب و کار است. البته در برخی از ادارات و سازمان ها نیز، مرکز تماس امکان ارتباط تمامی بخش ها با یکدیگر را نیز فراهم می کند. این بخش ها ممکن است داخل سازمان باشند و یا اینکه خارج از سازمان دارای دفتر و شعبه باشند. در این نوع سیستم ها مشتریان و ارباب رجوع، چنانچه شکایت، درخواست یا پیشنهادی داشته باشند، با شماره مرکز تماس گرفته و بدون اشغالی به اپراتورهای مرکز تماس متصل می شوند.
راه اندازی مرکز تماس علاوه بر اینکه ارتباط تلفنی را تسهیل می کند می تواند با نرم افزارهای سازمانی نیز یکپارچه شده و امکانات بیشتری را در اختیار کاربران قرار دهد. برای مثال می توان از سفارشی کردن مرکز تماس با crm، مرکز تماس هوشمند، مرکز تماس cucm و غیره اشاره کرد. در این مطلب شما را با راه اندازی مرکز تماس و استانداردهای مورد توجه در آن آشنا خواهیم کرد. اگر قصد راه اندازی مرکز تماس را دارید تا آخر مطلب با ما همراه باشید.
استانداردهای مرکز تماس
استانداردهای مراکز تماس با توجه به مقیاس های معتبر جهانی تعیین می شوند. چیزی که در استانداردهای شرکتها برای سنجش عملکرد مرکز تماس به کار می رود اغلب برای تعداد پاسخ های مکالمه و طول و قطع تماس مورد استفاده قرار می گیرد. تنظیم استانداردهای مرکز تماس در ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان ضروری است. استانداردهای مرکز تماس به اپراتورها و کارشناسان می گوید در رابطه با کیفیت چه انتظاری از سازمان می رود. استانداردهایی که در راه اندازی مرکز تماس به آنها توجه می شود باید به عنوان اهداف کسب و کار و یا ارزش یک سازمان تنظیم شوند. در ادامه برخی از استانداردها را مشاهده می کنید.
سطح خدمات:
یکی از استانداردهای مرکز تماس سطح خدمات می باشد. در این نوع استاندارد درصد تماس های پاسخ داده شده در یک بازه زمانی مشخص می شود. متریک جهانی برای این مورد، پاسخگویی به ۸۰ درصد تماسها در ۲۰ ثانیه است.
طول تماس:
طول تماس، همانطور که از نامش پیداست به مدت زمانی اشاره دارد که اپراتورها با تلفن صحبت می‌کنند. متریک جهانی برای طول تماس در مرکز تماس، ۴ دقیقه به ازای هر تماس می باشد.
دقت پش بینی:
این مورد اشاره به تفاوت بین تعداد تماس های پیش بینی شده و تعداد تماس های صورت گرفته در یک بازه زمانی مشخص است.
میانگین سرعت پاسخگویی:
میانگین سرعت پاسخگویی میانگین زمان پاسخگویی به تماسها توسط هر اپراتور در یک بازه زمانی مشخص است.
زمان جمع کردن تماس:
زمانی که هر اپراتور پس از پایان تماس به تکمیل کارهای مرتبط به تماس اختصاص می‌دهد، استاندارد زمان جمع کردن تماس نام دارد. متریک جهانی برای این موضوع ۶ دقیقه است.
رضایت مشتری:
رضایت مشتری فرآیندی است که با انجام نظرسنجی از مشتریان و اندازه گیری کیفیت به دست می‌آید. متریک استاندارد جهانی این امر در مرکز تماس ۹۰% است.
راه اندازی مرکز تماس تلفنی
مرکز تماس تلفنی به دو صورت کال سنترهای قدیمی و مراکز تماس جدید می باشند. مرکز تماس قدیمی با استفاده از تجهیزات سخت افزاری و سیم کشی های مجزا انجام می شود. نسل جدید تجهیزات مرکز تماس، سیستم های تلفنی ویپ (VOIP) نام دارند که از طریق بستر شبکه امکان برقراری ارتباط را میسر می کنند. این سیستم ها می توانند با اتصال به نرم افزارها و سامانه های سازمانی تماس ها را به صورت هوشمند مدیریت کنند و مخاطبان رضایتمندی بیشتری از نحوه پاسخگویی داشته باشند.
در مرکز تلفنی جدید امکان برقراری چندین تماس همزمان وجود دارد بدون اینکه تماس گیرنده با مشغولی خط مواجه شود. راه اندازی مراکز تماس تلفنی می تواند برای اهدافی مانند سیستم ارتباط با مشتریان، سیستم ارتباطات مردمی، سیستم تلفن گویا، سیستم نظر سنجی، سیستم ثبت شکایات و یا ثبت درخواست انجام شود.
ویژگی های مرکز تماس
مرکز تماس از ویژگی های قابل توجهی برخوردار است. مرکز تماس یا همان کال سنتر، تماس های ورودی و خروجی را به شکل بهتری مدیریت می کند. این موضوع یکی از مهمترین ویژگی ها و قابلیت های هر مرکز تماس است. مرکز تماس با شناخت اپراتورهای فعال به ترتیب از اولین فرد تماس گیرنده تا آخرین فرد را در یک جدول قرار داده و به صورت منظم بین اپراتورها پخش می کند.
یکی دیگر از ویژگی ها، گزارشات دقیق و با جزییات تماس ها به مدیران می باشد. با این کار، مدیران تحلیل مناسبی از تماس ها داشته و سیاست های مورد نیاز را اتخاذ می کنند. بایگانی کردن مکالمات تلفنی از ویژگی های دیگر مرکز تماس می باشد. اما شاید مهمترین ویژگی که می توان در راه اندازی مرکز تماس به آن توجه داشت، قابلیت یکپارچه سازی با نرم افزارهای سازمانی است. این امر کمک شایانی به توسعه ارتباطات در سازمان کرده است.
