مرکز تماس یکپارچه که با عنوان Contact Server هم شناخته می شود، اشاره به یک فرایند کامل دارد. این فرایند از لحظه برقراری تماس با مجموعه آغاز شده و تا زمانی که سیستم علت تماس و نحوه برقراری ارتباط را تشخیص می دهد، ادامه پیدا می کند. تمامی پروسه ها و عملکردهایی که در این مسیر انجام می شوند، تحت عنوان مرکز تماس یکپارچه شناخته می شوند. در هنگام تماس با مراکزی همچون 118 یا مراکز مشابه، شما با یک مرکز تماس یکپارچه سازی شده سر و کار دارید که فعالیت آن به شکل تخصصی برنامه ریزی شده است.
پس از دریافت خدمات این نوع مرکز تماس از مرکز سخت افزار ایران، مجموعه شما به یک سیستم ارتباطی شرطی مجهز خواهد شد. یعنی وقتی مشتری با مجموعه تماس می گیرد، سیستم کاربر را از طریق کالر آیدی شناسایی می کند. اطلاعات در پایگاه داده جستجو می شوند و پس از بررسی سوابق مشتری، خدمات مورد نظر به او ارائه می شود. در واقع مرکز تماس یکپارچه شرایطی را فراهم می کند که پاسخگویی به تماس مشتریان به بهترین شکل ممکن انجام شده و تنها محدود به پاسخگویی تماس نیست.
به عبارتی می توان گفت که مرکز تماس یکپارچه یا مرکز ارتباط بهترین روش برای ارائه خدمات صوتی در بخش فروش به مشتری محسوب می شود. برای آشنایی بیشتر با Contact Server و نحوه دریافت خدمات مرتبط با آن از شما دعوت می کنیم به ادامه مطلب توجه کنید.
نحوه راه اندازی مرکز تماس یکپارچه
برای راه اندازی مراکز تماس در حالت عادی، نیاز به نصب یک سرور در مجموعه می باشد. سپس یک صف پاسخگویی متناسب با ظرفیت مجموعه ایجاد شده و در نهایت فرایند پاسخگویی انجام می گردد. این سیستم برای مراکز کم ظرفیت همچون شرکت های کوچک و … بسیار مناسب است. اما تکلیف مراکز پاسخویی عظیم چیست؟ در این مراکز نیاز به یکپارچه سازی سیستم ها است که اصطلاحا به آن کانتکت سرور گفته می شود. نحوه راه اندازی مرکز تماس یکپارچه به این صورت است که سیستم باید با پایگاه های داده فروش و پشتیبانی و … هماهنگ شود.
سپس یک سری ماژول های ارتباطی که در مطالب قبلی به آنها اشاره شده با هم ترکیب می شوند. در نهایت ترتیبی اتخاذ می گردد که مشتری هنگام تماس با مجموعه، به راحتی شناسایی شده و بر حسب خدمات مورد نیازش، به کارشناس مربوطه متصل گردد. وجود ماژول ها و انتخاب درست آنها در روند راه اندازی مرکز تماس یکپارچه، تاثیر بسزایی در عملکرد این سیستم دارد. برای اجرای هریک از فرایندهای مختلف سیستم نیاز به نوع خاصی از ماژول می باشد.
به عنوان مثال برای نظارت و مدیریت بهتر سوپروایزر بخش ارتباطات بر کار اپراتورهای پاسخگو، باید از ماژول شنود استفاده کرد. یا مثلا کارشناس با ماژول پاپ آپ می تواند پیش از برقراری تماس، پروفایل مشتری را باز کرده و با توجه به اطلاعات و سوابق وی، پاسخگویی را انجام دهند. ماژول های دیگری همچون پیگیری کالا و … نیز وجود دارند که با توجه به نوع سرویس دهی مجموعه در مرکز تماس یکپارچه راه اندازی می شوند.
تفاوت مرکز تماس با Contact Server
بسیاری از کاربران بین مراکز تماس عادی با مرکز تماس یکپارچه تفاوتی قائل نمی شوند. این در حالی است که این دو سرویس تفاوت های مهمی با یکدیگر دارند که بر کیفیت خدمات واحد ارتباطات مجموعه ها تاثیر چشمگیری می گذارند. اول این که Contact Server تنها محدود به دریافت و پاسخگویی به تماس ها نیست. این سرویس قابلیت ها و خدمات اضافه تری را نیز به کاربران ارائه می دهد. تلفن های تحت شبکه، ایمیل، فکس، ارتباط مستقیم با مشتری از طریق اطلاعات وبسایت، چت وبسایت و… از جمله این قابلیت ها به شمار می روند.
وجود ماژول های ارتباطی فروش و … در این نوع مرکز تماس، فرایند برقراری ارتباط و پیگیری مطالبات را برای مشتریان بسیار راحت تر می کند. از طرفی اپراتورهای بخش پاسخگویی هم روند منظم تری برای ارائه خدمات به مشتری را طی می کنند. مساله دیگر این که تمرکز مراکز تماس عادی تنها روی تماس های ورودی و خروجی است. اما مرکز تماس یکپارچه علاوه بر این دو، از طریق پیام صوتی، ایمیل، پیام داخل وبسایت و … نیز عملیات پاسخ دهی به مشتری را انجام می دهد. برای دریافت خدمات مربوط به مرکز تماس یکپارچه و راه اندازی این سرویس در مجموعه کاری خود کافی است با مرکز سخت افزار ایران تماس بگیرید.
بیشتر بخوانید: راه اندازی Webex
راه اندازی مراکز تماس یکپارچه توسط کارشناسان شبکه
پس از آن که تصمیم به راه اندازی مرکز تماس یکپارچه یا Contact Server در مجموعه کاری خود گرفتید، کافی است با مرکز سخت افزار ایران تماس برقرار کنید. تیم شبکه این مجموعه به دلیل تجربه بالایی که در این حوزه دارند، قادر به بررسی زیرساخت ها، پتانسیل ها و محدودیت های مجموعه مورد نظر شما هستند. همکاران ما پس از بررسی این موارد بهترین طرح و راه حل را به شما ارائه خواهند داد.
برای دریافت این سرویس و نیز راه اندازی ماژول های ارتباطی در آن نیاز به مهارت فنی بالایی می باشد. مهندسین ارشد شبکه مرکز سخت افزار ایران در کنار شما عزیزان هستند تا تمامی مراحل را به شکل کامل و بی نقص به اجرا در آورند. پس از دریافت سرویس هم تیم کارشناسی ما کنارتان هستند تا در صورت بروز مشکل اقدامات لازم را انجام دهند.
