یکی از راه هایی که می توان فهمید کیفیت کار یک سازمان تا چه حد بالاست، لمس کردن نبض ارتباطات آن سازمان با مشتریانش است. سازمان ها و شرکت های موفق همیشه در مشتری مداری پیشتاز بوده و پاسخگوی سوال ها و نیازهای آن ها هستند. سوال اینجا است که یک سازمان یا شرکت بزرگ چگونه می‌تواند پاسخگوی سوالات مشتریان بسیار زیاد خود باشد؟ مرکز تماس در این مواقع به داد شرکت ها و سازمان ها می رسد. در ادامه با ما باشید تا با Call Center و مزایای راه ندازی آن آشنا شوید.
مرکز تماس چیست و چه اهمیتی دارد؟
قبل از اینکه به سراغ آشنایی با مرکز تماس برویم، بهتر است شما را با نام های دیگر آن هم آشنا کنیم. درواقع Call Center را با نام های مرکز خدمات و همچنین مرکز ارتباط با مشتریان نیز می‌شناسند. بنابراین اگر به جای نام مرکز تماس، نام مرکز خدمات یا ارتباط با مشتریان را شنیدید، تعجب نکنید چراکه معنای تمامی این اسامی یکسان است. هدف مراکز تماس پاسخگویی به تلفن های مشتریان و برطرف کردن نیازهای آن ها است، از این رو اهمیت Call Center در برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. علاوه بر این با راه اندازی مرکز تماس می توان در عرصه رقابت باقی ماند و شرایط راحتی را برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان فراهم کرد.
مرکز تماس چگونه کار می کند؟
روند کار مراکز تماس به نظر ساده می رسد، اما فاکتورهایی وجود دارد، که هر مرکز به عنوان استراتژی برخورد با مشتری خود آن ها را در نظر می گیرد. در واقع هر مجموعه بسته به هدف خود، شاخص مرکز تماس و شیوه کاری مشخصی را دنبال می کند. به طور کلی نحوه کار مرکز تماس به شکلی است که در ادامه توضیح داده ایم.
مشتری تماس می گیرد
تعامل زمانی آغاز می شود که مشتری با شما تماس می گیرد. آن ها می توانند مستقیماً با شماره کال سنتر تماس گرفته یا از طریق اپلیکیشن ها و محصولات، با شما ارتباط بگیرند.
مشتری با سیستم پاسخگویی صوتی مرتبط می شود
پس از شماره گیری، سیستم پاسخگویی صوتی یا همان تلفن گویا، اولین رابطه مشتری با مجموعه شما خواهد بود. این سیستم منویی را به مشتری ارائه می کند تا آن ها بتوانند بسته به نیاز خود، داخلی مورد نظر را شماره گیری کرده و به کال سنتری وصل شوند که مربوط به خواسته هایشان می شود. بنابراین وظایف زیر بر عهده تلفن گویا است:
- راهنمایی مشتری به دپارتمان مناسب
- پاسخ به سؤالات متداول از طریق پاسخ های از قبل ضبط شده
- منحرف کردن برخی تماس ها به سمت پیام های متنی به جای تماس تلفنی
شناسایی مشتری توسط نماینده خدمات مشتری
پس از آنکه مشتری به دپارتمان درست هدایت شد، نماینده خدمات مشتری، پیش از پاسخگویی و حل مشکل، او را شناسایی می کند. نرم افزار مرکز تماس به همین منظور استفاده می شود. به این ترتیب پاسخگوی کال سنتر، متوجه خواهد شد چه کسی تماس گرفته است و می تواند مشکل او را سریع تر حل کند.
نماینده خدمات مشتری، مشکل را حل می کند
حالا نماینده باید مشکل یا درخواست مشتری را شنیده و او را بر طبق اساسنامه کال سنتر راهنمایی کند. برخورد کال سنتر باید محترمانه و به گونه ای باشد که مشتری احساس ارزشمندی کند.
پیگیری توسط کارشناس مرکز تماس
گاهی کارشناس ها نمی توانند خودشان مشکل را رفع کنند. در چنین زمانی، مشکل مشتری و درخواست او ثبت شده و کارشناس از تکنسین ها استعلام می گیرد. سپس دوباره با مشتری تماس گرفته و راه حل را برای او شرح می دهد.
این مورد به اساسنامه مرکز تماس و مجموعه شما نیز بستگی دارد. برخی مشتری را مستقیماً به تکنسین وصل می کنند. برخی به صورت آنلاین پاسخ را برای مشتری ارسال می کنند. در هر صورت باید در نهایت مشکل حل شود.
انواع کال سنتر
مراکز تماس مدرن، نیازهای مشتریان و شرکت ها را برطرف می کنند. انواع مرکز تماس عبارتند از: ورودی (inbound) یا خروجی (outbound)، خودکار (Automated)، مجازی (Virtual) یا واکنشی (reactive) یا ترکیبی از انواع مختلف. در ادامه در مورد هر یک صحبت کرده ایم.
مراکز تماس ورودی
در کال سنترهای ورودی، مجموعه با تماس های ورودی از طرف مشتری سر و کار دارد. در این کال سنترها، خدمات مختلفی از جمله: پاسخ به سؤالات مشتری، حل مشکل، پشتیبانی فنی، پیگیری پرداخت ها و غیره ارائه می شود.
کال سنتر خروجی
نحوه کار مرکز تماس خروجی، به این صورت است که مجموعه با مشتری تماس می گیرد. هدف از این کار، مواردی مانند تبلیغات تلفنی، فروش، جذب سرمایه و تحقیقات بازار است. برای این کار، معمولاً از تماس گیرنده های خودکار استفاده می شود که به ترتیب با لیستی از شماره ها تماس می گیرند. پس از آنکه مشتری پاسخ داد، تماس به کارشناسی متصل خواهد شد.
کال سنترهای خودکار
مراکز تماس خودکار، از سیستم های مبتنی بر کامپیوتر برای رسیدگی به تماس ها استفاده می کنند. وجود قابلیت کامپیوتری، می تواند به کاهش هزینه های یک کسب و کار کمک کند زیرا؛ نیاز به مدیریت انسانی را کاهش می دهد. مراکز تماس خودکار خدماتی مانند پاسخ به سؤالات متداول، مدیریت پیام های صوتی و غیره را برعهده دارند.
مراکز تماس مجازی
کال سنتر مجازی نوعی مرکز تماس آنلاین است که به صورت از راه دور و بر بستر ابری کار می کند. این نوع مرکز تماس، کم هزینه تر هستند و به کارمندان اجازه می دهند از هرجایی کار خود را انجام دهند. به جای تلفن ثابت، کارشناسان تماس می توانند از نرم افزار کال سنتر که به آن ها دسترسی به پیام ابری، ایمیل و تماس را می دهد، استفاده کنند.
کال سنتر واکنشی
یک مرکز تماس واکنشی، مشکلات را در صورت بروز با رویکردی داخلی برطرف می کند. نمایندگان در کال سنترهای واکنشی، زمان بیشتری را صرف کاهش تنش مشتریان عصبانی و حل مشکلات آن ها می کنند.
اعضای تیم کال سنتر چه وظایفی دارند؟
در بحث راه اندازی مرکز تماس برای یک شرکت، باید بدانید که چند نقش نیاز است. این نقش ها خدمات مرکز تماس را ارائه داده و به پیشرفت مجموعه شما و رضایت هرچه بیشتر مشتری کمک می کنند.
کارشناس کال سنتر
ورودی اولیه کال سنتر، کارشناسی است که تماس را پاسخ می دهد. این نقش معمولاً نیاز به تجربه خدمات مشتری ندارد. البته نیاز به مهارت هایی برای اشتغال به این کار وجود دارد. برای مثال باید با زمینه کاری آشنا باشد تا بتواند مشکل مشتری را به خوبی درک کرده و بهترین راه حل را ارائه کند. ضمن اینکه نیاز به مهارت های گفتاری و اجتماعی خوبی دارد.
مدیر کال سنتر
کدیر کال سنتر که با نام مدیر خدمات مشتری هم شناخته می شود. این فرد باید تجربه کافی داشته باشد. مدیر باید بتواند کارشناسان را به روز نگه دارد و مدام آموزش های لازم را به آن ها بدهد. همچنین در زمانی که حل مشکل مشتری از دست کارشناسان خارج است، باید وارد عمل شود.
پشتیبانی فنی
پشتیبانی فنی یکی از نقش های مهم در سیستم مرکز تماس است. بیشتر درخواست ها و مشکلات مشتریان، نیاز به دانش تخصصی دارد. به این ترتیب این پشتیبان ها هستند که کارشناس و حتی مدیر، باید با استعلام از آن ها به مشتری کمک کند. چنانچه لازم باشد، مشتری به تکنسین ارجاع داده شده و به این ترتیب می تواند مستقیماً مراحل حل مشکل را دریافت کند.
تفاوت کانتکت سنتر و مرکز تماس چیست؟
وقتی از اصطلاح مرکز تماس (call center) استفاده می کنیم، عموماً به بخشی اشاره داریم که با تلفن کار می کند. همانطور که پیشتر توضیح دادیم، با وجود انواع مختلف کال سنتر، همه آن ها با تماس تلفنی سر و کار دارند. اما اصطلاح دیگری به نام مرکز ارتباط (contact center) وجود دارد که کمی کلی تر است.
در این مرکز، علاوه بر تلفن، سایر روش های ارتباطی به ویژه انواع مبتنی بر تکنولوژی به کار می روند. برای مثال ارسال پیامک، چت های درون برنامه و داخل وب سایت، ارتباط در شبکه های مجازی و غیره، از روش های کاری کانتکت سنتر است.
راه‌اندازی مرکز تماس
منظور از راه‌اندازی مرکز تماس این است که سرویسی را راه‌اندازی کنیم که با استفاده از آن بتوانیم تمامی تماس‌های ورودی سازمان را از یک نقطه به صورت کاملا متمرکز مدیریت و کنترل کنیم. درواقع مدیریت متمرکز تماس‌های ورودی موجب می‌شود که سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان به صورت چشم‌گیری افزایش پیدا کند. راه‌اندازی Call Center ، راه‌اندازی سناریویی است که به کمک آن می‌توانیم تمامی تماس‌های مشتریان را در یک صف انتظار قرار دهیم تا به ترتیب به اپراتورهای فنی متصل شوند.
راه‌اندازی مرکز تماس چه مزایایی دارد؟
- افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان
- عدم وجود خطوط اشغال هنگام تماس مشتریان با سازمان مورد نظر
- قرارگیری مشتریان در صف انتظار و اطلاع یافتن آن‌ها از مدت زمان انتظار
- تقسیم تماس‌های مشتریان به صورت خودکار بین اپراتورها
- ثبت گزارش از وضعیت پاسخگویی اپراتورها به تماس‌های مشتریان
خدمات راه‌اندازی مرکز تماس
مرکز طراحی شبکه به عنوان زیر مجموعه مرکز سخت افزار ایران ، خدمات مربوط به راه‌اندازی مرکز تماس یا Call Center را به بهترین شکل ممکن به شرکت‌ها و سازمان‌ها ارائه می‌دهد. از این‌رو اگر قصد دارید از خدمات این مرکز در زمینه راه‌اندازی کال سنتر بهره‌مند شوید، تنها کافیست که با کارشناسان زبده و مجرب مرکز سخت‌افزار ایران تماس بگیرید.
خدمات راه‌اندازی مرکز تماس
مرکز طراحی شبکه به عنوان زیر مجموعه مرکز سخت افزار ایران ، خدمات مربوط به راه‌اندازی مرکز تماس یا Call Center را به بهترین شکل ممکن به شرکت‌ها و سازمان‌ها ارائه می‌دهد. از این‌رو اگر قصد دارید از خدمات این مرکز در زمینه راه‌اندازی کال سنتر بهره‌مند شوید، تنها کافیست که با کارشناسان زبده و مجرب مرکز سخت‌افزار ایران تماس بگیرید.
- ارائه سیستم نظرسنجی مشتریان جهت امتیازدهی به نحوه پاسخ‌دهی کارشناسان
- ارائه انواع گزارشات لازم جهت بررسی رعایت استانداردهای پاسخگویی به مشتریان
- ارائه انواع گزارشات پرسنلی
- ارائه انواع Wallboardها
- راه‌اندازی سیستم تماس‌گیر خودکار
- معرفی کارشناس پاسخگو به مشتریان
- اتصال آسان به CRM موجود در شرکت مورد نظر
